友紘会総合病院

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当院では、正当なご意見やご要望、苦情等を真摯に受け止め、より良い医療・サービス提供に努めています。
しかしながら、医療現場において一部の患者様やご家族様またはその関係者様から、職員に対する暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動、長時間にわたる拘束、過度な要求その他社会通念上相当な範囲を超える言動については、カスタマーハラスメントとして毅然とした態度で組織的に対応いたします。

2.カスタマーハラスメントとは

患者様やそのご家族様またはその関係者様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により病院職員の就業環境が害されるものを指します。
具体的には以下のような行為が該当しますが、これらに限定されるものではありません。

◆言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない又は当院における医療行為及びそれに付随する業務に全く関係のない要求
・医療提供行為やサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求

◆手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・当職員の了承を得ず行う撮影や録音、SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

◆その他、他の病院利用者様や病院の迷惑と判断される行為、または医療に支障をきたす迷惑行為、その他違法・不当な行為

3.カスタマーハラスメントへの対応
当院では、カスタマーハラスメントから職員を守るため、複数名での対応や記録化等、組織的に対応します。患者様やそのご家族様またはその関係者様などからの不当で過度な要求には毅然と対応します。特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、当院への出入り禁止等の措置を取る場合もあります。

当院では、すべての患者様との信頼関係を大切にし、安心して医療を受けていただけるよう努めております。ご理解とご協力をお願いいたします。

カスハラ周知ポスター

求職活動等に対するハラスメント防止について

当院では改正男女雇用機会均等法・指針の内容に則り、求職等の皆様が安心して求職活動等を実施できるようにハラスメントの防止に努めています。
万が一、選考過程等でハラスメントが発生した場合は、相談者のプライバシーを厳守の上、迅速に事実確認を行い、公平な選考機会の再確保や被害回復に向けた適切な措置を講じます。また再発防止策を徹底するとともに、行為者に対する処分を実施します。
求職活動中に当職員からハラスメントを受けた場合や、判断に迷う場合も含め、以下の相談窓口までご連絡ください。

求職者等ハラスメント相談窓口：総務課
電話番号：072-641-2488
メールアドレス：soumu@yukoukai.com
※相談内容や個人情報は、相談者の同意なく目的外使用や第三者へ開示することは一切ありません。
※ご相談や事実確認へのご協力が、採用選考の結果に影響することはありません。

添付：「求職活動等に対するハラスメント防止について」